2013年10月15日至30日，房屋公司组织进行了外交公寓2013年度住户满意度调查工作。这是公司组织的第5次满意度调查，住户满意度调查是公司每年都要进行的重要活动，是公司了解客户需求的窗口，是拓宽服务领域、提升服务质量、提高服务水平的重要依据。

截至2013年10月底，房屋公司外交公寓出租率已达到96.2%，此次共发放调查问卷1341份，回收率为82.25%。

一、公司整体满意率分析

（一）公司整体满意度分析

经统计，2013年房屋公司整体满意率为99.91%（以总体评价满意率为依据），包括总体评价共26道满意度问题满意率结果如下图：

按照服务项目分项统计，十个服务项目的总体满意率如下：

通过数据可以看出，公司物业服务的十个主要方面都得到了大部分住户的认可和肯定，满意率均超过了96%，除配套家具服务、设备管理与维修及社区活动外，有七项满意度都在98%以上，其中总体评价、处理意见和建议、客户服务、收款中心服务四项满意率达到了99%以上。

1. 总体评价满意度

2010年至2013年，住户对外交公寓总体评价的满意率及其中的非常满意率均连续4年保持上涨趋势。

2013年度该指标为99.91%，与2012年99.28%相比提高了0.63%，与100%满意只差了0.09%，其中选择非常满意比例为75.27%，与2012年66.40%相比提高了8.87%。

2. 客户意见和建议处理方面满意度

在客户意见和建议的处理方面，2010年至2013年无论是总体满意度还是非常满意率都保持了连续上涨趋势。

2013年公司此项调查整体满意度为99.55%，较2012年98.59%提高0.96%，其中选择非常满意的比例为75.59%，与2012年65.94%相比提高了9.66%。物业部对住户意见的处理更加及时，得到了住户的肯定。

3. 客户服务方面满意度

2010年至2013年客户服务各项数据保持了连续四年的上涨。

2013年公司客户服务的整体满意率为99.79%，与2012年99.10%相比满意率提高了0.69%，其中选择非常满意的比例为79.90%，较2012年的72.78%提高了7.12%，公司在保持较高的满意率的基础上，客户服务质量在不断进步。

4. 安全管理方面满意度

安全管理方面，从总体结果来看，公司保持了连续四年的上涨趋势，而非常满意率从2010至2012年连续三年上涨，在2013年下降了0.39%。

安全是住户选择外交公寓的重要因素，2013年公司安全管理服务的调查中，选择非常满意的住户较2012年略有下降，但整体满意率为98.96%，比2012年98.39%提高了0.57个百分点，外交公寓的安全工作始终保持着较高水准。

5. 卫生绿化方面满意度

2010至2013年卫生绿化方面的总体结果和非常满意率都连续四年上涨。

2013年住户对环境卫生及绿化工作的整体满意率为98.45%，比2012年96.73%提高了1.72%，其中虫害控制工作的满意率为95.82%，与上年93.42%相比增加了2.4%，连续三年满意度上涨。但横向比较来看，虫害控制工作满意度为95.82%，是本年度公司25项服务调查中得分最低的，还需要进一步加大工作力度。

6. 设施、设备管理与维修方面满意度

在设施、设备管理与维修方面，2010至2013年总体结果和非常满意率均保持连续四年增长趋势。

2013年公司维修服务的整体满意率为97.99%（含电梯、卫星），与上年95.17%相比提高了2.82%。其中，电梯服务的满意率为98.02%，较上年94.84%提高了3.18%；卫星电视服务满意率为96.26%，较上年90.93%提高了5.33%，满意率上涨幅度较大，说明相关服务工作有了较大进步。

7. 社区活动方面满意度

住户对于社区活动的总体满意度连续四年上涨，其中非常满意的选项2013年比2010年增幅达50%以上。

2013年该指标满意率为97.57%，比2012年95.28%提高了2.29%，满意度有了明显提升。

8. 配套家具服务、收款中心及公关销售服务方面满意度

2013年新增了配套家具服务、收款中心服务及公关销售服务三个方面的满意度评价，尽管是第一年作为参评指标，但满意度已经达到了较高水平，结果分别为96.85%、99.81%、98.62%。

9．非常满意率比较

非常满意体现了住户对该项服务的最高评价，也是统计中具有重要的参考价值的数据。从统计结果来看，住户对外交公寓最满意的依然是安全，非常满意率高达80.33%；总体评价、处理意见、客户服务、收款中心服务、卫生绿化非常满意率都在75%以上，较2012年有了很大增长。

（二）住户居住时间统计

居住在外交公寓的住户，时间在一年以上的比例总体趋势是在逐年上升的，2013年该数据为76.99%，比2012年老住户比例74.47%增加了2.52%，而三年以上的住户上升趋势则更为明显，2013年较2012年增加了3.43%，表明公司一直以来的“保老争新”营销举措得到了有效贯彻实施。住户对外交公寓的品牌忠诚度不断提高。

（三）物业部较好的服务人员

2013年度住户问卷调查中，住户对物业部的服务人员共提出460人次的点名表扬，比上年的299人次增加了161人次，其中李晓洁、刘诗轩、韩福利、梁媛、马钊等5位同志均被点名表扬超过20次，特别是李晓洁，被点名表扬共计63次。还有一些住户不知道服务人员的姓名，仅仅说明了是维修、保安、清洁人员，还有一些住户对物业部整体的工作提出表扬，说明物业部同志的工作得到了住户的认可。

（四）外交公寓推荐统计

2010年至2013年选择向朋友推荐或考虑推荐外交公寓的住户比率一直保持上涨趋势，说明住户对外交公寓的房屋品质、物业服务水平高度认可，DRC品牌的知名度和美誉度在住户中的影响力正在不断扩大。2013年该比率为98.96%，与2012年98.32%相比提高了0.64%。

二、各物业部满意率

2013年度公司物业部满意率得分排名从高到低依次是建外99.79%、齐家园99.69%、三里屯99.65%、亮马桥99.40%、塔园99.35%、金岛94.94%，各物业部满意度均比2012年有所提高。除金岛物业部外其他物业部的满意率均达到99%以上。

（一）齐家园物业部

2010年至2013年，齐家园物业部的满意度逐年上涨，特别是2011年较2010增幅达到了了4.15%。2013年满意率为99.69%，排名从去年的第三位跃居公司第二位，满意度比去年99.08%提高0.61%。

（二） 三里屯物业部

总体上看，三里屯物业部满意度保持了连续四年的上涨，特别是2011年及2012年分别比前一年增长了3.41%和3.32%。2013年满意率为99.65%，位居公司第三位，比上年99.26%提高0.39%。其中总体评价、及时公示信息、着装举止、服务态度、服务及时、收款中心、看房服务、门卫认真负责、入户维修及时、维修质量、电梯运行稳定等11个题目的调查都取得了100%满意率的好成绩。

（三） 建外物业部

建外物业部在2010、2012及2013年均取得了满意度第一的好成绩，并且保持了连续四年的上涨趋势。2013年满意率为99.79%，保持了第一名的位置，比上年99.62%提高0.17%。其中25项调查题目有13项取得了100%满意率的好成绩。特别值得一提的是社区活动满意率为100%，不仅保持了物业部社区活动满意率第一名的位置，而且是在建东媒体中心项目施工扰民的不利因素的影响下，建外仍获得客户了的高度认可和评价，表明物业部的客户服务工作付出了极大努力。

（四） 塔园物业部

塔园物业部从2010至2013年连续四年保持上涨趋势，特别是2012年较2011年上涨了4.34%。2013年满意率为99.35%，比上年97.11%提高了2.24%。其中，总体评价、公示信息、着装举止、收款中心都得到了100%满意度。

（五） 亮马桥物业部

总体上看，亮马桥物业部还是保持了连续上涨趋势的，尽管2012年较2011年有了小幅下降，但2013年又很快增长上来。2013年满意率为99.40%，比上年97.95%增加了1.45%。虫害控制满意度为98.99%，是所有物业部中最高的，说明物业部在这方面投入了大量精力，得到了用户的肯定。

（六）金岛物业部

2011年满意度较2010年有了质的飞跃，达到98.52%，但2012年又下降至94.80%并保持了缓慢提升势头。2013年满意率为94.94%，比上年94.80%提高了0.14%，其中电梯运行和垃圾清运都取得了100%满意的成绩，但仍与其他物业部有一定差距。金岛物业部应与房屋公司其他物业部的同事加强交流，多学习成功经验，争取早日赶上公司平均水平。

三、总结

2013年公司住户满意度调查取得了非常优异的成绩，各物业部满意度较2012年均有所提高，除金岛物业部外，其他物业部满意度都达到99%以上，住户对物业部工作表示了极大的肯定。一方面，我们对此感到欣慰和骄傲，这是对各物业部一年来努力工作的回报，另一方面，我们要看到，物业部在保持今年的服务水平基础上，还应该在提高非常满意的比例上下功夫，根据住户满意度调查的结果，做到有的放矢，提高服务质量。同时物业部之间应加强交流，主动将自己的成功经验分享给大家，使各物业部共同进步。2014年，让我们共同努力，为住户提供一个更加温馨舒适、安富尊荣的居住环境。

房屋公司      

2013年12月20日