外交部驻港公署大楼的物业管理由港基物业管理有限公司负责，港基物业为长江实业有限公司全资附属机构，成立于1985年，是全港最具规模的物业管理公司之一，管理面积超过4500万平方英尺，在香港培训学习期间，通过半年来近距离的接触以及零距离的亲身感受，使我对香港的物业管理有了全新的认识和较深入的了解。

　　香港物业管理具有以下特点：

　　一．制度健全 权责明确

　　香港城市街道狭窄，人口密度高，城市中每栋大楼与城市的形象紧紧相连。政府对大楼的管理主要通过物业管理进行，物业管理相关法律有《房屋条例》、《多层大厦条例》、《建筑物条例》、《消防条例》、《公共卫生条例》等。这些条例权责明确，涵盖内容全面，具有很强的操作性和执行性，在物业管理中出现的任何问题都能找到与之相适应的法律条文。物业管理公司在上述条例的框架内制定物业服务内容，设备设施维护计划以及相关工作的操作流程，确保了物业管理法制化、专业化。

　　二．定位准确 以人为本

　　香港物业管理公司在激烈的市场竞争中做好“公司定位”的同时,对旗下物业也有针对性地进行“服务定位”。根据各个物业不同特点从人员配备，着装要求，到岗位职责，工作流程都不尽相同，同时明确客户的权利与义务，为住户提供安全、舒适、和谐的居住环境或工作环境。以人为本，注重细节是香港物业管理的最大亮点。在港基物业参观时，友善敬业的员工，清晰，准确的VI视觉识别系统，精致的小环境设计，完善的无障碍设施，都给我留下了深刻的印象，真正体会到了港人的专业化管理，人性化服务。

　　三．配套健全 科学管理

　　高水平的物业管理与完善的软硬件设施密不可分，高档会所、宠物商店、便民超市、健身乐园、多用途运动场等一应俱全。为满足客户的不同需求，在日常清洁、安保、绿化服务的基础上，开展多元化的增值服务，如洗衣送递，鲜花预定，急救箱使用，家居清洁维修等。将“会所式”服务与“增值服务”有机结合，即“会所式”着重满足高端人士的休闲需求，“增值服务”着重满足上班族的生活需求。在日常管理方面物业公司主要起着一个系统协调和监督管理的作用，以港基物业驻港公署物业为例，物业管理人员6人,安保巡逻人员17人，维修人员8 人，清洁人员11人 ，绿化1人。精简的人员配备主要取决于港基物业管理高度的专业化运作，这主要指：(一)物业管理从业人员都是具有丰富管理经验和专业知识的专业人员来胜任。物业各个部门上至物业经理,下至操作层人员都经过系统的专业培训及物业管理考试,在经过两天的岗前培训上岗后还要参加公司组织每年至少两次专业培训。同时也有供员工自由选择参加的个别技能提升课程，辅之以公司严格的员工赏罚制度和监察制度，使得每天展现在我们面前的是一只具有良好的服务意识与专业素质修养，高度敬业精神和职业操守的物业服务团队；(二)是指物业管理的相当一部分业务（如水箱清洗、环境监测、家电维修，机电保养）外包给社会上的专业公司去承担，在保证专业化提升服务水平的同时，物业公司的经营风险也在一定程度上有所规避。

　　四．节能环保 保值增值

　　为配合香港政府致力推动节能环保的趋势，各个物业管理公司采取多项节能环保措施。港基物业在所辖物业推行多项节能计划，如室温控制在25.5度，装置太阳能灯系统，加设照明感应装置，装置二级发光出路指示牌，建造雨水储蓄池等。同时还在公寓内开展多项节能环保活动，提高住户节能环保意识（如礼品盒回收，环保创意设计推广等）。高水平的物业管理是物业保值增值的关键，各个物业管理公司都制定一套设备设施维护保养计划，如小区环境卫生和美化保养计划，外墙清洁和保养等。公司同时为住户提供一些保养小贴士,例如:铝窗清洁保养，冷气机保养等等，物业公司还为所辖的物业增设保险，在保障设备正常运行的同时降低突发事件带来的经济损失。

　　虽然社会环境及法律制度有所不同，但香港物业管理公司社会化专业化的运作方式，人性化的贴心服务，物业管理人员高度的敬业精神和职业操守都给我留下了深刻的印象，许多管理方法值得我们去借鉴。我将把学习到的经验结合自己的工作实际，为房屋公司的发展贡献自己的力量。

　　通过在港基物业考察学习，我归纳总结如下几点建议：

　　一.消防安保方面

　　1.巡逻、监控人员定期轮岗，巡逻、安保人员定时轮岗

　　巡逻、监控人员定期轮岗有助于巡逻、监控人员熟悉公寓设备设施以及公寓出入人员情况，在突发情况时有助于监控人员准确描述位置；安保人员如划归物业部管理，可以考虑庭院巡逻人员与门卫安保人员定时轮岗,即每一小时庭院巡逻人员与门卫人员换岗一次。如果监控、巡逻、安保人员全部实行社会化用工，可以考虑监控人员，门卫安保人员，庭院巡逻人员的大轮岗，以降低长时间在同一岗位造成的疲劳，并保证了巡逻安保质量。

　　2.增大巡逻范围

　　巡逻人员应增加对公寓围墙、护栏外巡视，防止围墙、护栏外放置危险品及张贴违法宣传材料；加强对楼内公共区域的巡逻，包括消防梯出口，设备层入口等；在巡逻的同时，应检查公共区域照明是否正常，门窗玻璃破损情况以及违规占用公共区域问题，与清洁班，零修班形成良好的监督机制，发现问题及时处理。

　　3.积极开展岗位培训

　　结合安保巡逻人员工作实际，开展自卫防身技能、急救常识、日常英语等方面的培训，提高巡逻安保人员处理突发事件时的应变能力。

　　二.客户服务方面

　　1．保证“通告”“须知”的及时性、准确性

　　入住时发放“入住须知”，使客户行为规范一目了然。例如改变房屋结构需提前告知物业，缴纳房租、电费的时间，公用部位不能占用等。在“入住须知”里应提前告知业主，避免了出现问题时忙乱和尴尬；每月缴纳房租电费时在楼门口、首层电梯口张贴通知，提醒住户按时缴纳，或以短信、Email形式提醒住户；遇有电梯检修、季节性停水、停暖、停电检修，应提前一周发放张贴通知。

　　2．完善公寓基础服务设施

　　对外交公寓庭院、楼内指示标识进行统一化，标准化，方便住户，访客迅速快捷的到达目的地；公寓内应完善无障碍设施，例如残疾人坡道，扶手栏杆，电梯内设置残疾人使用装置；在公寓内设置标志性雕塑或园林景观，提高公寓绿化覆盖面积，同时新住户入住时物业部和住户在公寓内共同种植一棵树苗，共同维护养护，加深住户对外交公寓的归属感。

　　三.日常服务的细节处理

　　1.合理设置清洁时间，避开住户出行高峰；入户维修需要在墙上打眼时，携带吸尘器辅助，避免室内扬灰；用户的马桶水箱每季度检修一次，排查检修住户未察觉的跑冒滴漏问题，减少水资源浪费。

　　2.住户休假或长期不在家时提前协助住户关闭水暖截门以及相关电路开关，避免意外情况发生；为公寓重要设备设施以及套房内配置的大件电器上保险，保障设备使用以及处理漏水等突发事件时的赔偿问题。

　　3.新住户入住前更换马桶圈,毛巾架等涉及个人卫生用品的五金配件；厨房吊地柜门安装防碰垫。

　　4．规范日常服务用语，尊重住户的风俗习惯，注意语调语速，加强物业服务语言规范化。