客服精要五星传 勤学苦练新晋先——人事部组织客服技巧培训简报
人事部 2015-12-01

  2015年11月5日上午，公司人事部在518会议室举办了客户服务技巧培训，包括2015年新入职13名大学生及3名社聘人员，共计16名新晋员工参加了此次培训。会议由人事部主任助理成丝主持。

        本次培训邀请DRC五星级客服员工陈涛、谢志昆担任讲师。作为客户服务人员，每天面对着形形色色的客户，处理各式各样的事情，这就要求我们的客服同志具有较高的个人素质。亮马桥物业部的客服员工陈涛首先围绕客服人员应具备的心里素质、品格素质、技能素质和综合素质等4种必要的素质，通过多年来的工作积累，用生动的案例逐一展开进行讲解，并将所包含的要点概括为：应变与承受能力、拥有责任心并勇于承担、对待客户要兼具忍耐、宽容、谦虚的态度、熟练地专业技能与沟通能力、丰富的行业知识与洞察力、独立分析和处理问题的能力、人际关系的协调能力等。

        同样来自亮马桥物业部的五星客服员工谢志昆，是物业部专门负责使团大客户——亮马桥B、C区美国使馆住户的服务工作。大客户群体不仅为公司带来稳定的收益，同时也给我们的服务工作提出了更高的要求。谢志昆通过自己在日常工作中遇到的人和事，向大家介绍了如何主动出击与使馆建立联系，在日常工作中怎样与使馆及客户沟通、博弈，如何与我们的VIP客户建立良好的关系，如何开发利用我们的人际关系资源去处理难题等工作技巧，以讲故事的方式为大家娓娓道来。在讲到怎样让客户信任你、如何打动我们的客户问题时，他总结为：我们为客户提供的日常服务是份内的工作，是我们应该做的，而往往能打动我们的客户的关键，是那些我们再努力一下就能做到的一件件份外的小事，这样的小事累积多了，就能得到客户充分的信任与感激。

        通过两位五星级客服员工的细致授课，学员们都感觉非常“解渴”，今后也将以成为公司的五星级员工为目标前进，为我们外交事业添砖加瓦。本次培训在一片热烈的掌声中圆满结束。